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La sucursal de autoservicio es la encarnación de la banca «phigital», como explica Rob Leiponis, presidente y director ejecutivo de Parabit.

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Finanzas Fintech: ¿Cuáles han sido algunos de los mayores cambios en la seguridad de las sucursales y los cajeros automáticos y qué tan bien han enfrentado los bancos estos desafíos?

Rob Leiponis: Hasta hace poco, existía una gran disparidad entre la seguridad que asistía al cliente que entraba en una sucursal tradicional a retirar efectivo y la que entraba en un cajero automático o una sucursal sin cajero. Anteriormente, la tecnología estaba más orientada a un entorno minorista con personal y no al modelo de autoservicio 24/7.

Desde 2010 y el rápido cambio en el comportamiento de los clientes hacia la banca móvil, hemos presenciado un cambio de filosofía: los bancos están invirtiendo más recursos en autoservicio, aprovechando la vigilancia, la comunicación de campo cercano (NFC), Bluetooth, balizas y biometría para el acceso, la autenticación y la supervisión remota de instalaciones. Este cambio ha generado una gran sinergia entre la seguridad y el autoservicio. Uno se complementa, hasta el punto de que la línea entre la experiencia del cliente y la seguridad se está difuminando. Los dispositivos móviles que permiten pagos sin contacto, capturando datos del cliente, ahora también ofrecen control de acceso, mejorando así la experiencia del cliente y reduciendo el riesgo de fraude.

Al utilizar la tecnología Bluetooth de bajo consumo (BLE) para comunicarse con diversos puntos de contacto digitales en toda la sucursal, los bancos ahora pueden ejecutar y capturar una gran cantidad de datos, desde el control de acceso hasta el conteo y el seguimiento de dónde y cuánto tiempo pasan los clientes. Pueden usar esta información para generar campañas de marketing dirigidas a los intereses relevantes de los clientes.

FF: ¿Cuánta automatización se está introduciendo en la sucursal, tanto para los clientes como para el personal?

RL: Observamos un aumento drástico en la inversión de los bancos en tecnología para entornos de autoservicio 24 horas, así como en mayor seguridad para respaldar, proteger y supervisar estas instalaciones. En EE. UU., se observa un gran aumento en el autoservicio 24 horas: sucursales sin cajeros con control de acceso que funciona con tecnología sin contacto, así como cámaras HD con un complemento de reconocimiento facial para la identificación.

En cuanto al personal, la automatización permite a un banco ser mucho más eficiente con sus cajeros, permitiéndoles ocupar puestos más exigentes. Les permite centrarse en brindar una mejor experiencia al cliente. Existen ahorros, por supuesto, pero también oportunidades para capacitar al personal en más plataformas.

La línea entre la experiencia del cliente y la seguridad se está difuminando

FF: Se habla mucho de la «rama del futuro». ¿Qué significa esto para ti?

RL: Con la creciente innovación en criptomonedas, banca móvil y en línea, se reducirá la presencia de sucursales físicas. Sin embargo, muchas instituciones están adoptando una topología radial para sus puntos de venta, que ahora ofrecen nuevas tecnologías interactivas digitales y de acceso remoto. Se están probando e implementando modelos exitosos que ofrecen experiencias centradas en el cliente con puntos de contacto interactivos y fáciles de navegar.

Los canales de acceso digital evolucionan continuamente para satisfacer las demandas de estilo de vida de los diferentes segmentos de clientes. A su vez, las instituciones deben contar con un mecanismo o proveedor de servicios que permita la evaluación en tiempo real de los datos de comportamiento del cliente para identificar, adaptar y modificar ubicaciones y puntos de contacto digitales y maximizar la accesibilidad del cliente en sus mercados objetivo.

FF: A medida que el volumen de efectivo físico continúa aumentando, ¿cómo pueden los bancos ser más eficientes en su entrega?

RL: Dudo que el efectivo se estabilice o decaiga en los próximos cinco a diez años. Además, en mi opinión, para que las criptomonedas se vuelvan lo suficientemente estables como para reemplazar al efectivo, deben estar respaldadas por monedas de bóveda, oro, plata, etc.

Las mejoras tecnológicas seguirán ampliando las capacidades de los cajeros automáticos y la tecnología de autoservicio, así como la forma en que los clientes interactúan con ellos. En EE. UU., la búsqueda de la seguridad y la experiencia del cliente ha impulsado la implantación de cajeros automáticos y otras tecnologías de autoservicio en los vestíbulos y ha impulsado la mejora y el crecimiento de la banca 24 horas. Definir las mejores prácticas para la protección y el servicio eficientes de estos entornos será un paso más que los bancos deberán gestionar.

FF: ¿Cómo evolucionará la sucursal y su posición en el modelo bancario?

RL: Un número significativo de sucursales están cerrando, pero un número igual de sucursales están abriendo a medida que la tecnología de autoservicio llena las sucursales sin cajeros con videoconferencias centralizadas y distribuidas.

El papel de Parabit en esta rama del futuro será seguir innovando en el control de acceso sin contacto , integrado con una aplicación móvil que ofrece control de acceso NFC y Bluetooth/recuento de clientes y estadísticas de tiempo de permanencia, así como funciones de recompensas/publicidad para clientes, integradas con credenciales multicapa.

Nuestro servicio MMR Cloud mejorará la autenticación de clientes y recopilará estadísticas sobre comportamientos de ubicación que impulsan promociones móviles específicas y recompensas/cupones a través de un kit de desarrollo de software, integrado en la aplicación móvil de un banco.

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