Direcciones digitales

Los aeropuertos de Nueva York logran la satisfacción del cliente y el retorno de la inversión mediante señalización digital y centros de bienvenida de autoservicio..

Publicado originalmente por:

---

Los visitantes de los aeropuertos del área de Nueva York (JFK, LaGuardia y Newark International) reservan hoteles más rápido, encuentran transporte a la ciudad con mayor facilidad y evitan los típicos problemas de viaje a la ciudad más concurrida de Estados Unidos. Mientras tanto, la Autoridad Portuaria de Nueva York y Nueva Jersey, organismo rector de los aeropuertos mencionados, ofrece un mejor servicio al cliente y avanza rápidamente hacia un importante retorno de la inversión en la tecnología de sus terminales de llegada.

Esta tecnología consiste en una serie de Centros de Bienvenida , diseñados e implementados por Parabit Systems de Roosevelt, Nueva York. Con sus arcos de brillantes colores amarillo y azul, los pasajeros son recibidos en Nueva York con prácticos quioscos, letreros digitales y folletos que facilitan su estancia en la ciudad y sus alrededores.

Pero los pasajeros no son los únicos que se benefician de los Centros de Bienvenida. Desde su instalación, la Autoridad Portuaria ha mejorado el servicio al cliente, a la vez que ha aprovechado las oportunidades de ingresos relacionadas con el transporte terrestre, los cajeros automáticos y la publicidad en señalización digital.

La tecnología

En lo que se considera "uno de los mejores ejemplos de integración de señalización digital y quioscos en un solo recinto", Parabit creó el diseño del Centro de Bienvenida hace varios años específicamente para la Autoridad Portuaria. El diseño de arcos amarillos y azules proporciona una imagen única e identificable a todas las áreas de llegada en los tres aeropuertos más grandes de la región. La idea es que, independientemente del aeropuerto al que llegue un pasajero, este tenga un ícono que le indique dónde obtener servicios de hotel, información de vuelos, equipaje perdido, reservas de alquiler de coches y transporte terrestre.

“Tras investigar, descubrimos que en la época romana el arco siempre servía como símbolo de bienvenida a la ciudad”, afirma Robert Leiponis, director ejecutivo de Parabit Systems. “Con esto en mente, diseñamos nuestros Centros de Bienvenida en los aeropuertos de la Autoridad Portuaria. El concepto central se basa en el arco, que resuena en los viajeros, consciente o inconscientemente, como un símbolo de bienvenida a la ciudad de Nueva York”.

La característica tecnológica clave es la capacidad de expansión de la unidad. Los Centros de Bienvenida son modulares, por lo que pueden ampliarse o reducirse según cambien las necesidades del aeropuerto y se mejoren las terminales mediante su reconstrucción. Cuentan con paneles intercambiables que pueden albergar dispositivos electrónicos como quioscos y interactivos , letreros digitales , máquinas expendedoras de billetes y la última aplicación de Parabit, el Conserje Virtual , que promueve una iniciativa ecológica al proporcionar folletos digitales que pueden enviarse por correo electrónico o imprimirse.

Con su lanzamiento previsto para finales de este año, la solución Virtual Concierge de Parabit eliminará los miles de folletos turísticos que abarrotan las zonas de llegada. La aplicación convierte una pantalla táctil en una base de datos interactiva de atracciones locales, permitiendo a los viajeros acceder a contenido multimedia sobre las atracciones y los servicios que ofrecen. La aplicación está instalada en varias ubicaciones beta y estará lista para su lanzamiento en producción a finales de 2011. Junto con la aplicación Virtual Concierge de Parabit, se proporciona un gestor de contenido remoto y un sitio web de gestión backend que permite a los anunciantes iniciar sesión y actualizar sus folletos y medios virtuales.

Parabit ha desarrollado un quiosco de bajo perfil para dispensar tarjetas y está intentando colaborar con la Autoridad Metropolitana de Tránsito (MTA) de Nueva York para crear una interfaz que permita dispensar una MetroCard, ya que los quioscos de venta de billetes de la MTA suelen ser bastante grandes. También está previsto que el próximo año se instalen en los Centros de Bienvenida quioscos de carga de dispositivos, que cargan los teléfonos móviles y otros dispositivos de los viajeros por una pequeña tarifa.

Para la Autoridad Portuaria, los Centros de Bienvenida han resuelto un problema de ubicación mediante la consolidación de servicios. "Teníamos mostradores separados para información, transporte terrestre, venta de billetes, etc.", afirma Ralph Tragale, subdirector de asuntos públicos del Departamento de Aviación de la Autoridad Portuaria. "Había demasiados mostradores y estaban dispersos por toda la zona de llegadas. Vimos la oportunidad de centralizar las funciones en la terminal".

Servicio al cliente

Sin embargo, los Centros de Bienvenida no eliminan por completo la interacción humana. "A veces se necesita hablar con alguien en caso de un problema de transporte complicado", dice Leiponis. "Por eso, hemos integrado escritorios en cada Centro de Bienvenida donde se puede ubicar a un Representante de Atención al Cliente".

Un Representante de Atención al Cliente de la Autoridad Portuaria, también conocido como Redcoat, es un proveedor de la Autoridad Portuaria que ofrece servicios de conserjería en el Centro de Bienvenida cuando es necesario. Los antiguos empleados del servicio de asistencia han descubierto que el Centro de Bienvenida es una mejor manera de brindar atención al cliente.

“En el sector aeroportuario, la seguridad es primordial, pero en segundo lugar se encuentra la experiencia del cliente”, afirma Tragale. “Los Centros de Bienvenida nos han ayudado a optimizar la asignación de recursos”.

Se han realizado algunas mejoras en las zonas de llegadas de los aeropuertos de la Autoridad Portuaria gracias a la instalación de los Centros de Bienvenida. Por ejemplo, como parte del diseño, Parabit instaló un sistema de barandillas alrededor de los Centros de Bienvenida que crea una barrera entre los viajeros que llegan y los taxistas sin licencia. De esta forma, los viajeros pueden explorar opciones de transporte prácticas y económicas para llegar a la ciudad.

El ROI

Los Centros de Bienvenida están proporcionando un retorno de la inversión a la Autoridad Portuaria de varias maneras, aunque usarlos para crear flujos de ingresos adicionales no era la intención original.

Los Centros de Bienvenida utilizan señalización digital para mostrar anuncios de empresas que buscan llegar a los viajeros de forma atractiva. Una vez atraídos por un anuncio presentado a través de la señalización digital, los viajeros se ven atraídos y expuestos a otros mensajes promocionales en los quioscos.

Además, los aeropuertos suelen tener paneles telefónicos en sus centros de bienvenida, donde se muestran hoteles locales que pagan una tarifa para que su nombre aparezca en el panel. La Autoridad Portuaria está profundizando este concepto digitalizando estos paneles e integrándolos en los Centros de Bienvenida. La Autoridad Portuaria afirma que el modelo podría extenderse para incluir empresas de alquiler de coches, servicios de alquiler de coches, restaurantes, atracciones y otras empresas de transporte.

"Siempre que se pueda incorporar una tecnología que complemente y/o permita reasignar la mano de obra a tareas más efectivas y aumentar los ingresos, se llamará la atención de los aeropuertos", afirmó Leiponis.

Construyendo sobre el éxito

El proyecto del Centro de Bienvenida se perfila como el inicio de una excelente relación entre Parabit y la Autoridad Portuaria. Parabit se adjudicó el contrato inicialmente gracias a su capacidad para proporcionar una solución integral llave en mano que demostraba un profundo conocimiento del diseño, la fabricación y la integración de señalización digital y diversas soluciones de quioscos.

Desde entonces, la Autoridad Portuaria ha firmado un contrato para ampliar la tecnología del Centro de Bienvenida a sus estaciones de tren AirTrain JFK que conectan el Aeropuerto JFK con el metro, el autobús, los trenes de cercanías y los estacionamientos del aeropuerto de la ciudad de Nueva York.

En las dos terminales remotas del AirTrain (Howard Beach y Jamaica), Parabit ha instalado un Centro de Bienvenida más robusto. Para las otras 10 estaciones del AirTrain, Parabit ha diseñado un quiosco monolítico de señalización digital interactiva con pantallas táctiles de 42" y pantallas digitales de 26". Los viajeros pueden usar estas pantallas para buscar destinos dentro del área metropolitana de Nueva York y obtener indicaciones a través de la red de transporte público administrada por la MTA.