Equilibrar las experiencias digitales y la interacción humana

Kiosk Marketplace publicó un artículo que analiza a fondo el significado de encontrar el equilibrio entre las experiencias digitales y la interacción humana. Aquí tienes lo que necesitas saber:

Lograr una combinación armoniosa entre las interfaces digitales y la interacción humana es un objetivo fundamental para organizaciones de diversos sectores. Si bien cada organización puede gestionar este equilibrio de forma diferente, comparten un objetivo común: integrar soluciones tecnológicas de quioscos y puntos de venta con la interacción humana según sea necesario.

En los últimos tiempos, especialmente con la celebración del Día de la Experiencia del Cliente en octubre pasado, los ejecutivos de los sectores minorista, de la restauración y del transporte se han enfrentado a la evolución de las expectativas de los clientes. Factores como las innovaciones digitales, las tendencias sociales y las experiencias inmersivas están transformando las demandas de los clientes, lo que exige un enfoque matizado por parte de los operadores.

El Censo de Mercados de Quioscos de 2023 subraya la continua evolución de la tecnología de autoservicio, impulsada por la dependencia del consumidor de la tecnología para comprar y la necesidad imperiosa de mitigar la escasez de mano de obra. A pesar de esta transformación digital, estudios como los de PwC revelan que más del 80 % de los consumidores desean una mayor interacción humana en sus experiencias, lo que plantea un dilema para los operadores que buscan ofrecer experiencias de cliente eficientes y atractivas.

Encontrar el equilibrio óptimo entre los elementos digitales y humanos es fundamental para el éxito operativo. Una combinación de quioscos de autoservicio y puntos de contacto humanos surge como una estrategia común, reconociendo las necesidades únicas de cada operación. Sin embargo, lograr este equilibrio requiere una gestión cuidadosa.

La Encuesta de Prioridades de Servicio al Cliente 2023 de Gartner indica que la mejora de las operaciones es una prioridad para los líderes de servicio, y que los quioscos de autoservicio ofrecen vías para la mejora operativa. Con un enfoque pragmático, las empresas reconocen la importancia de los elementos digitales y humanos para crear experiencias de cliente deseadas en diversos contextos.

Contrariamente a lo que se cree, las experiencias digitales aún pueden ser personalizadas y centradas en el usuario. Los quioscos de autoservicio lo ejemplifican al ofrecer simplicidad y flexibilidad, mientras que los programas de fidelización y las ofertas personalizadas potencian el contacto humano. Además, la fiabilidad del rendimiento de los quioscos es fundamental, lo que genera expectativas en los consumidores de experiencias fluidas.

La decisión entre mantener las soluciones tecnológicas existentes o adoptar nuevas requiere una cuidadosa reflexión. Además, las empresas deben determinar si implementarán soporte interno o colaborarán con socios externos para afrontar eficazmente los posibles desafíos.

La implementación eficaz de la tecnología permite a los empleados interactuar significativamente con los clientes, atendiendo sus necesidades en tiempo real. Ante la escasez de mano de obra, la tecnología emerge no solo como una comodidad, sino como un activo crucial para la eficiencia operativa y la optimización de la fuerza laboral.

Reconociendo la importancia de la conexión humana, las organizaciones deben invertir en talento para complementar los avances digitales. Esto implica no solo la contratación, sino también iniciativas integrales de capacitación y desarrollo de habilidades para dotar a los empleados de las habilidades necesarias para puestos en constante evolución.

En conclusión, si bien la integración de quioscos de autoservicio y soluciones digitales es esencial, no se puede subestimar el valor perdurable de la interacción humana. Las organizaciones deben aprovechar la tecnología de forma proactiva, priorizando la interacción humana para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y las demandas operativas.

Mercado de Kioscos. (5 de marzo de 2024). Encontrar el equilibrio entre las experiencias digitales y la interacción humana. Recuperado de https://www.kioskmarketplace.com/blogs/finding-the-balance-between-digital-experiences-and-human-interaction/?utm_source=KMC&utm_medium=email&utm_campaign=Top+10&utm_content=2024-03-05